これまでに数多くの企業が、自社のサービスや製品を提供する上でカスタマーサクセスに取り組んできました。そして彼らが取り組むことで、数々の成功事例が生まれています。しかし、これらの成功事例から具体的に何を学び、どのように自社のカスタマーサクセスに生かすべきなのでしょうか？
本記事では、SaaS型のサービス提供企業によるカスタマーサクセスの成功事例を紹介し、その成功のポイントや学びを解説します。
Contents
1.カスタマーサクセスとは何か
カスタマーサクセスとは、文字通り「顧客が成功すること」を目指す活動や組織のことを指します。具体的には、自社の製品やサービスを顧客が最大限に活用し、その価値を実感できるようにすることで、顧客の満足度を向上させ、長期的な関係を築くことを目指します。
最近では、サブスクリプション型のビジネスモデルやBtoB企業が主に取り組んでいますが、BtoC企業でもカスタマーサクセスの取り組みが進められています。
2.カスタマーサクセスが注目される背景
近年、カスタマーサクセスが注目されている背景には2つの大きな要因があります。1つ目は、顧客との長期的な関係性を重視するビジネスモデルが増えてきたこと。2つ目は、サブスクリプション型のビジネスモデルやSaaS型のビジネスが増え、顧客の継続的な利用がビジネスの成長に直結するようになったことです。
このようなビジネスモデルでは、顧客が一度製品やサービスを購入しただけではなく、それを継続して利用し、その価値を十分に享受してもらうことが求められます。そのためには、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように支援するカスタマーサクセスの役割が重要となってきます。
3.カスタマーサクセスを成功させるポイント
カスタマーサクセスを成功させるためには、以下の3つのポイントを意識することが重要です。
3-1.客観的なデータを活用する
カスタマーサクセスの取り組みでは、顧客の行動や反応を客観的なデータとして収集・分析し、その結果をもとに対策を考えることが重要です。各顧客の製品やサービスの利用状況、満足度、問題点などを定量的に把握することで、より適切なサポートや改善策を提供することが可能になります。
3-2.顧客の声を活用する
顧客の直接的な声を聞くことも、カスタマーサクセスの重要な要素です。顧客からのフィードバックや意見は、製品やサービスの改善点を発見するための貴重な情報源となります。また、顧客の声を基にした改善策は、顧客の満足度を向上させるだけでなく、新たな顧客獲得にもつながる可能性があります。
3-3.テクノロジーを活用する
顧客とのコミュニケーションや情報収集を効率的に行うためには、テクノロジーの活用が欠かせません。CRM（顧客関係管理）システムやAI（人工知能）を活用することで、大量の顧客データを効率的に管理・解析し、個々の顧客に最適なサポートを提供することが可能になります。
4.カスタマーサクセスの成功事例：BtoB企業
それでは、具体的なカスタマーサクセスの成功事例をBtoB企業から紹介していきましょう。以下に取り上げるのは、ベンダー企業が提供するSaaS型のサービスを利用する企業の事例です。
4-1.セールスフォース・ドットコム株式会社：顧客の継続利用を促す
セールスフォース・ドットコム株式会社（以下、セールスフォース）は、CRMやSFAなどの業務支援システムを提供している企業です。セールスフォースは、顧客が自社の製品を継続的に利用することでビジネスが成り立つため、顧客の継続利用を促すためのカスタマーサクセスに力を入れています。
その取り組みの一つとして、顧客が製品を使いこなすためのサポートを提供しています。具体的には、顧客が製品を効果的に活用するためのKPI策定のアドバイスや、他の顧客が製品を導入した際の成功事例の紹介などを行っています。
さらに、特定のプランに加入した顧客には、専任のテクニカル・アカウント・マネージャーによるサポートが提供されます。このプランでは、ロードマップのレビューや製品アップグレード・移行時のケアなど、顧客ごとにカスタマイズされた提案を行っています。
このように、セールスフォースでは、各顧客のニーズに合わせた個別の対応を行うことで、顧客の成功体験を創出し、その結果、顧客の継続利用を促進しています。
参考：アドビ ブログ
4-2.RPA テクノロジーズ：顧客の業務改善を支援
RPA テクノロジーズは、RPA（ロボットによる業務自動化）製品を提供しています。RPAは業務の効率化を図るツールであり、その一方で習得までに時間がかかるため、顧客が自走できる状態になるまで徹底的なサポートが必要となります。
そのため、RPA テクノロジーズではハイタッチ（1対1のサポート）に力を入れています。具体的には、顧客と個別ミーティングを行い、課題の特定やロードマップの策定などの個別のアドバイスを提供しています。さらに、顧客からの要望に応じて、社内でRPAの説明会を開催するなどの対応も行っています。
これらの取り組みにより、解約率が3分の1に低下するなど、顧客の満足度が向上し、カスタマーサクセスが実現しています。
参考：ITreview
4-3.Dropbox Japan：顧客の声を活用した商品開発
オンラインストレージサービスを提供するDropbox Japan（以下、Dropbox）は、顧客の声を活用した商品開発に成功しています。
Dropboxでは、顧客からのフィードバックや意見をデータとして収集・分析し、その結果を商品開発や改善に反映しています。これにより、顧客のニーズに対応した製品を提供することができ、顧客満足度を向上させることが可能になっています。
また、Dropboxの新たな価値を顧客に実感してもらうために、カスタマーサクセス部門では簡易マニュアルやFAQ、オンライントレーニングなどを通じて徹底的な顧客サポートを行っています。
参考：ITreview
5.カスタマーサクセスの成功事例：BtoC企業
次に、BtoC企業におけるカスタマーサクセスの成功事例を紹介します。BtoC企業でもカスタマーサクセスの取り組みが進められており、その結果を通じて学べることが多数あります。
5-1.スターバックスジャパン：顧客の声を活用した商品開発
スターバックスジャパンは、顧客の声を積極的に活用して商品開発を行っています。
スターバックスジャパンでは、新商品の開発や既存商品の改善にあたり、顧客からのフィードバックや意見をデータとして収集・分析しています。具体的には、店舗でのアンケートやSNS上のコメントなど、顧客から直接得られる情報を活用しています。
これらの情報を基に新商品を開発したり、既存商品を改善したりすることで、顧客満足度を向上させるとともに、新たな顧客を獲得することにも成功しています。
このような取り組みにより、スターバックスジャパンは顧客のニーズに応える商品を提供し、その結果、顧客満足度の向上とともに、売上や利益の向上にも繋がっています。
参考：スターバックスジャパン
6.カスタマーサクセスの成功事例：SaaS企業
最後に、SaaS企業におけるカスタマーサクセスの成功事例を紹介します。SaaS企業では、顧客が自社のサービスを継続的に利用することがビジネスの成長に直結するため、カスタマーサクセスの取り組みが重要となります。
6-1.株式会社セールスフォース・ドットコム
株式会社セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）は、CRMやSFAなどの業務支援システムを提供しています。セールスフォースのビジネスモデルは、顧客が自社の製品を継続的に利用することで成り立つため、顧客の成功体験を創出し、その結果、顧客の継続利用を促進することに重きを置いています。
その取り組みの一つとして、顧客が製品を使いこなすためのサポートを提供しています。具体的には、顧客が製品を効果的に活用するためのKPI策定のアドバイスや、他の顧客が製品を導入した際の成功事例の紹介などを行っています。
さらに、特定のプランに加入した顧客には、専任のテクニカル・アカウント・マネージャーによるサポートが提供されます。このプランでは、ロードマップのレビューや製品アップグレード・移行時のケアなど、顧客ごとにカスタマイズされた提案を行っています。
このように、セールスフォースでは、各顧客のニーズに合わせた個別の対応を行うことで、顧客の成功体験を創出し、その結果、顧客の継続利用を促進しています。
参考：アドビ ブログ
7.カスタマーサクセスの成功事例から学ぶこと
これらの事例から、カスタマーサクセスを成功させるためには、以下の3つのポイントが重要であることがわかります。
7-1.顧客の成功を最優先に考える
カスタマーサクセスの最大の目標は、顧客の成功です。自社の製品やサービスを顧客が最大限に活用し、その価値を実感してもらうことが最も重要です。そのためには、顧客のニーズを理解し、それに応じたサポートを提供することが求められます。
7-2.データを活用する
顧客の行動や反応をデータとして収集・分析し、その結果をもとに対策を考えることは、カスタマーサクセスの重要な要素です。各顧客の製品やサービスの利用状況、満足度、問題点などを定量的に把握することで、より適切なサポートや改善策を提供することが可能になります。
7-3.顧客の声を活用する
顧客の直接的な声を聞くことは、カスタマーサクセスの重要な要素です。顧客からのフィードバックや意見は、製品やサービスの改善点を発見するための貴重な情報源となります。また、顧客の声を基にした改善策は、顧客の満足度を向上させるだけでなく、新たな顧客獲得にもつながる可能性があります。
これらのポイントを意識し、具体的なアクションに移すことで、カスタマーサクセスの取り組みはより効果的になります。
8.まとめ
カスタマーサクセスは、顧客の成功を最優先に考え、それを実現するための取り組みです。SaaS型のビジネスモデルやサブスクリプション型のビジネスモデルを採用する企業にとっては、顧客の継続的な利用がビジネスの成長に直結するため、カスタマーサクセスの取り組みは非常に重要です。
成功事例を見てみると、顧客の成功を最優先に考え、データを活用し、顧客の声を活用することがカスタマーサクセスの成功につながっていることがわかります。
これからカスタマーサクセスに取り組む企業は、これらのポイントを意識しながら、自社のビジネスモデルや顧客のニーズに合わせた取り組みを考えていくことが求められます。
